Warenkorb

Es befinden sich keine Positionen in Ihrem Warenkorb

Projektbericht

Architecture and Service Management

End-to-End Service Chain Analyse

Ausgangssituation

Auslöser des Projekts End-to-End Service Chain Analyse war ein Audit-Finding bei einer argentinischen Tochtergesellschaft eines Großkonzerns im Finanzsektor. Der Konzern hat zahlreiche Tochtergesellschaften in verschiedenen Ländern, die ihre IT-Services hauptsächlich von der zentralen IT-Organisation in Deutschland beziehen. Die regulatorischen Anforderungen variieren jedoch zwischen den Tochtergesellschaften aufgrund der unterschiedlichen regionalen Bestimmungen. Da bestimmte Anforderungen aus Argentinien nicht genügend kommuniziert und somit nicht eingehalten wurden, kam es zum Audit-Finding.

Dieses wurde zum Anlass genommen, die generelle Transparenz der Service-Kette zu untersuchen. Die Service-Kette ist extrem komplex und bis dahin nicht in der Gesamtheit betrachtet worden. Sie besteht aus den drei Ebenen Kunden, IT-Organisation (die wiederum aus mehreren Organisationseinheiten besteht) und Lieferanten, wobei die Beziehungen innerhalb der Kette ein wesentlicher Faktor sind.

Zielsetzung

Die Zielsetzung des Projekts war es, eine vollständige Analyse der End-to-End Service-Kette vorzunehmen, vor allem hinsichtlich bestehender Schwächen und Verbesserungspotentialen. Die Service-Kette sollte kritisch bewertet werden, wobei besonders die Transparenz und die Compliance untersucht wurden. Ein wesentliches Ziel war außerdem die Ausarbeitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Service-Kette.
Für den Kunden sollte insbesondere mehr Transparenz geschaffen werden. Außerdem wurden mit den Empfehlungen Folge-Schritte identifiziert, die auch dazu beitragen können, zukünftige Audit-Findings zu vermeiden.

Lösungsansatz

Aufgrund der hohen Komplexität der Service-Kette war der primäre Weg des Projekts über Experteninterviews. Im ersten Schritt wurden aber Modelle entwickelt, die abbilden, wie die Service-Kette und die Beziehungen innerhalb dieser in der Theorie aussehen können. Hierbei wurden auch Vor- und Nachteile der einzelnen Modelle ausgearbeitet.
Mit Hilfe eines zuvor erstellten Leitfadens wurden die Experteninterviews geführt mit Gesprächspartnern, die entlang der Service-Kette identifiziert wurden. Die Experten mussten die Service-Kette und ihre Rolle innerhalb dieser beschreiben sowie das Modell einer für sie optimalen Service-Kette aufzeigen. Hierzu mussten auch Schwächen in der Kette benannt werden. Basierend auf der Auswertung der Interviews und eigenen Erkenntnisse wurden im letzten Schritt zahlreiche Empfehlungen zur Verbesserung der Service-Kette erarbeitet.

Eine große Herausforderung in diesem Projekt lag darin, dass die Beteiligten der Service-Kette intrinsisch motiviert sein mussten, die Transparenz zu schaffen, da Schwachstellen offengelegt werden mussten. Diese Motivation war ebenfalls für die Umsetzung der ausgesprochenen Empfehlungen unerlässlich. Eine zusätzliche Hürde war außerdem die Organisation der Zusammenarbeit, weil die Beteiligten sowohl organisatorisch als auch geografisch stark verstreut waren. Die Umsetzung der ausgesprochenen Empfehlungen hing außerdem stark von der Verfügbarkeit finanzieller Mittel ab.

Dr. Stefan Zickenheiner

Dr. Stefan Zickenheiner
Managing Director b-pi
stefan.zickenheiner@b-pi.com
+49 221 964 34 63-2